Ново изследване на IBM сред над 30 000 потребители в глобален мащаб, изнесено на годишната конференция на Националната търговска федерация (National Retail Federation), разкрива, че потребителите са склонни да споделят с търговците информация за себе си най-вече ако получат индивидуално отношение и добавена стойност в замяна.
Процентът на потребители, склонни да споделят своето местонахождение с търговските вериги, почти се е удвоил за една година, достигайки до 36%. 32% от потребителите биха споделили данни за социалния си статут, а 22% биха предоставили своя мобилен телефон, за да получават текстови съобщения. За да спечелят доверието и лоялността на потребителите, доставяйки им допълнителна стойност в замяна, търговците трябва да имплементират Big Data and analytics стратегия, така че да могат да се възползват от информацията, получена от клиентите”.
- Какво всъщност искат потребителите?
Проучването на IBM показва кои са 5-тте най-важни потребности на потребителите, касаещи пазаруването при наличието на пълна гама от търговски канали (пазаруване онлайн, през телефон и в търговски вериги) omnichannel retailing Унифициране на цените във всички търговски канали - Възможност за поръчване на стоки извън наличност и директна доставка по домовете
- Опция за проследяване на статуса на поръчката
- Наситеност на продуктовия асортимент по веригата
- Възможност да се връщат стоки, закупени онлайн във физическите магазини
Според проучването потребителите попадат в 4 различни групи, определяни от техния интерес и употреба на социални и мобилни технологии, докато пазаруват. 19% от проучваните потребители изостават в тази класация - те не използват технологии, за да пазаруват. 40% от купувачите използват социални и мобилни технологии за събиране на информация, но не са склонни да ги използват за пазаруване. 29% използват социални и мобилни технологии много по-интензивно за всичко - от проучване до поръчване на стоки.
12% от проучваните потребители са класифицирани като "пионерите” ("trailblazers”), тези които използват технологиите през всички канали и базират своя избор на търговска верига в зависимост от това дали тя му предоставя тази възможност. Проучването на IBM предвижда, че използването на технологии за проучване или пазаруване ще се увеличи в бъдеще.
"Шоурумингът” не е вече топ заплаха
Потребителите все по-усилено пазаруват онлайн. През 2013 г. 84% от купувачите, участвали в проучването на IBM, избират магазина, за да направят своята последна не-хранителна покупка. Тази година този процент пада до 72%.
Изненадващо, "шоуруминга” ("showrooming”) – практиката да търсиш стоките в магазина, но да ги купуваш онлайн – избледнява. Докато повечето участници в проучването са имали тази практика, само 30% от всички пазаруващи онлайн всъщност са резултат от шоуруминга – почти 50% спад спрямо миналата година. 70% от онлайн покупките са направени от купувачи, директно от интернет.
Стратегии за успех
Използването на пълната гама търговски канали изисква от търговците да комбинират цялата налична информация за потребителското взаимодействие – било то от магазина, онлайн или на мобилно устройство – с външна информация от социални медии, видео и др. Проблемът за повечетотърговци е не само да комбинират цялата информация, за да си създадат единен облик на потребителя, но и също да могат да реагират своевременно на неговите запитвания и реакции. Потребителите очакват от търговците да се учат от техните действия, за да могат да получават персонализирани оферти и отношение.
Търговците трябва да се възползват от възможностите на cloud computing-а, за да подсилят стратегията при използване на различни търговски канали. Това би им доставило най-бързия и ефективен начин да се справят с широкия набор от информация, събрана в единна безопасна платформа.